Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente - CRM

Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento é

basicamente a junção do Marketing e a Tecnologia da informação, com o objetivo

de prover meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer e cuidar do cliente,

em tempo real, transformando estes dados em informações que quando filtradas e

analisadas pela organização, permitem que o cliente seja “identificado” e cuidado

por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal.

O CMR combina o marketing de relacionamento que procura “fidelizar”

clientes e estabelecer relacionamento abrangente com a tecnologia da informação

que detém das ferramentas e recursos de informação rápida para os clientes.

A necessidade de se obter estas informações em tempo real ou mesmo em

curtíssimo prazo, tem feito com que a CRM seja uma ferramenta importantíssima

para empresas que desejam consolidar e aprimorar seus conceitos de

atendimento.

O treinamento de cada departamento é muito importante para o sucesso

do CRM. A melhora da qualidade do atendimento é percebível quando o

treinamento e o uso adequado das informações que as pessoas envolvidas

obtém estão corretas, fazendo com que lucratividade da empresa aumente

consideravelmente. As informações geradas pelo sistema deverão ser filtradas e

analisadas sistematicamente pela empresa, elas podem conter várias informações

que implicaram no desempenho e na tomada de decisão na organização.

O processo de captar informações refletirá diretamente nas atitudes e

intenções da empresa. Visando um melhor atendimento ao cliente as empresas

precisam deter de meios para saber o nível de satisfação e principalmente os

desejos do cliente quando contactar seu call-center. Estes clientes ligam por dois

motivos básicos, o primeiro é pelo suporte técnico ou de informação, para buscar

de informações que irá ajudá-lo a esclarecer dúvidas e resolver problemas. O

segundo motivo é quando o cliente não esta satisfeito com os produtos e serviços

prestados pela empresa, esta ligação e tão importante quanto a primeira, no

entanto, as informações, quem dita é o cliente. Todas as reclamações e pedidos

que os clientes fazem devem ser devidamente anotados. Principalmente, as

perguntas a eles designadas, deveram ser muitas bem elaboradas, dentro de

uma seqüência lógica de ocorrência dos fatos. Assim poderemos respectivamente

entender o que os clientes buscam e desejam, para que então, possamos planejar

estrategicamente

Para as empresas que se interessam em aplicar o CMR é de grande

importância saber quais as características deste modelo de aplicação de marketing

de relacionamento, e aqui descreverei 6 (seis) delas:

1)Buscar a integração do cliente ao processo de planejamento dos

produtos e serviços, para garantir a satisfação dos desejos e necessidades

que eles anseiam.

2)Desenvolvimento da empresa referente aos nichos de mercado, canais

de distribuição e identificação de segmentos, tendo assim a adquirir ganho

de mercado.

3)O desenvolvimento de infra-estrutura com os influenciadores,

objetivando criar a imagem da empresa e o desenvolvimento tecnológico.

4)Desprendimento de esforços mercadológicos e tempo com os clientes,

buscando monitorar as mudanças do ambiente competitivo.

5)Monitoramento constante da concorrência, a fim de prever as mudanças

no nas condições futuras da industria . Onde os prováveis movimentos dos

concorrentes demonstrarão suas intenções e a capacidade de responder a

tais mudanças.

6)Desenvolvimento de um sistema de análise mercadológica , buscando

sempre obter um retorno de informações para que se possam tomar as

decisões em tempo hábil, portanto , irá proporcionar um processo contínuo

de adaptações ás constante mutantes do ambiente competitivo.

As empresas que não buscarem se adaptar no modelo de CMR passaram

por dificuldades para manter seus clientes. Basta verificar que quando um cliente

é bem atendido ele se desperta para o que de bom este novo fornecedor pode lhe

oferecer. As empresas precisam se modernizar e ampliar sua visão de atendimento.

Mobilizar os esforços conjuntos, em equipe, e utilizar os meios de comunicação

eficazes, são os primórdios para que se obtenha reconhecimento imediato do

cliente. É importante esclarecer que a empresa deve estar preparada para atender,

da forma que o cliente merece ser atendido. Agindo assim certamente a empresa

progredirá e alcançará resultados e lucros altos.

Por Rogério Mendes